Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Telkomsel Menggunakan Fuzzy-Servqual dan Potential Gain Customer Value Index (Studi Kasus pada PT. Telkomsel Ambon)

Author : Kakerissa, Ariviana Lientje;

Pasar global dan persaingan usaha yang semakin kompetitif membawa dampak yang besar dalam hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Sebagai akibatnya tuntutan konsumen kini menjadi semakin besar, sehingga konsumen akan memilih produk atau jasa yang dapat memberikan nilai kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang paling tinggi. Untuk itu sebuah perusahaan harus melakukan penelitian kepuasan pelanggannya secara berkala. Metode umum yang biasanya digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Servqual (Service Quality). Keterbatasan yang dimiliki oleh Servqual memungkinkan adanya langkah integrasi dan langkah lanjutan dengan metode-metode lain agar hasil yang diperoleh objektif dan realistik untuk diterapkan. Penelitian ini mencoba untuk mengintegrasikan Fuzzy-Servqual dan dilanjutkan dengan metode Indeks PGCV, yaitu dengan mengembangkan metode Potential Gain Customer Value (PGCV) dengan logika pada fuzzy number. Kelebihan dari penggunaan metode ini yang pertama terletak pada kemampuannya untuk menangkap bias dan subjektifitas yang terjadi pada pengumpulan data melalui kuesioner, mengingat adanya perbedaan penilaian seseorang terhadap suatu bahasa penilaian, dan yang kedua adalah kemampuannya untuk dapat mengetahui variabel-variabel yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan konsumen sekaligus mengetahui pelayanan yang tidak terlalu dipentingkan kualitasnya oleh konsumen sehingga bagi perusahaan dapat melakukan efisiensi biaya untuk pelayanan tersebut. Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada PT. Telkomsel Ambon dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual dan Indeks PGCV untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa telekomunikasi seluler kartu Pra Bayar Simpati, didapatkan kriteria utama untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya yang sangat potensial untuk mencapai customer satisfaction, yaitu: Area bebas roaming, Keragaman pilihan harga voucher isi ulang, Kemampuan kartu menyimpan voice mail/mail box, Kemudahan untuk berkomunikasi pada saat terjadi konflik (kerusuhan), Penggantian SIM card jika terjadi kerusakan/hilang, Coverage area (daerah jaringan) yang dicakup, Kemudahan akses Customer Service bila ada trouble, Kualitas iklan yang ditampilkan di media massa, Kemudahan memperoleh voucher isi ulang, serta Keragaman desain voucher dan Pelayanan Customer Service.Dari keseluruhan hasil penelitian yang dilakukan dapat direkomendasikan langkah-langkah perbaikan yang perlu dilakukan untuk kriteria-kriteria terpilih dengan cara: mengupayakan untuk meringankan beban pelanggan dari bea roaming, memberikan berbagai pilihan harga voucher isi ulang, menambah kapasitas memori untuk menyimpan voice mail/mail box, mendirikan base-base transmisi yang handal, mengganti SIM Card jika terjadi kerusakan/hilang, memperluas jaringan pelayanan, memudahkan konsumen pada saat akses Customer Service dan dapat menampung suara konsumen (Customer Voice), menampilkan iklan yang berkualitas, menyediakan persediaan voucher dalam jumlah yang cukup dengan beragam design, perbaikan kualitas sumber daya manusia yang handal dan berkomitmen tinggi terhadap tugas dan tanggung jawabnya, melakukan usaha-usaha yang kontinyu untuk mengetahui dan mengukur kepuasan pelanggan agar perusahaan bisa memantau terus suara pelanggan demi kemajuan perusahaan

Keyword : Customer Satisfaction, Telekomunikasi Seluler, Service Quality, Fuzzy, Indeks PGCV

Sumber : http://repository.petra.ac.id/63/

This entry was posted in Uncategorized and tagged , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s