Analisa kualitas layanan restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken Surabaya ditinjau dari segi kepuasan dan harapan

Author : MARIANATHA, DIAN;

Perkembangan bisnis restoran di Surabaya telah menimbulkan persaingan yang sangat ketat, dimana para pelaku bisnis dituntut untuk dapat memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen. Pemenuhan harapan konsumen akan mendatangkan kepuasan konsumen dan keuntungan bagi pelaku bisnis. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan dan harapan konsumen serta kesenjangan (gap) kualitas layanan yang terjadi pada kesebelas cabang Restoran Kentucky Fried Chicken di Surabaya dengan menggunakan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas. Pada kesebelas cabang Restoran Kentucky Fried Chicken di Surabaya terdapat kesenjangan (gap) antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan konsumen. Kesenjangan (gap) terutama terjadi pada dimensi tangible dan reliability. Kesenjangan (gap) yang terjadi disebabkan karena standar kualitas layanan yang bersifat informal dan pelaksanaan layanan yang kurang baik.

Keyword : consumer?s satisfaction, gaps, servqual method

Sumber : http://repository.petra.ac.id/987/

This entry was posted in Uncategorized and tagged , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s