Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pemegang membership card Kafe Excelso di Plasa Tunjungan Surabaya

Author : NATALIA, YUVI;

Persaingan usaha dalam mencapai kepuasan pelanggan terjadi pada usaha memasarkan kafe, misalnya yang dialami oleh Kafe Excelso yang berada di Plaza Tunjungan, Surabaya. Kafe Excelso menawarkan membership card sebagai upaya menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang ada agar puas. Sesuai dengan konsepnya, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi, dan faktor personal. Dari hasil analisis faktor terhadap 130 responden, yang merupakan pelanggan pemegang membership card Kafe Excelso, ternyata lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang disebutkan di atas masih relevan, hanya saja hirarkinya berdasarkan kontribusi setiap faktor berubah. Faktor yang paling besar mempengaruhi kepuasan pelanggan pemegang membership card Kafe Excelso adalah faktor situasi, disusul faktor kualitas layanan, harga, faktor personal, dan terakhir adalah faktor kualitas produk.

Keyword : customer satisfaction, services quality, product quality, price, situational factors, personal factors

Sumber : http://repository.petra.ac.id/943/

This entry was posted in Uncategorized and tagged , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s